北京市电子商务平台服务质量管理规范（试行版）

1 范围

本标准规定了北京市电子商务平台服务质量管理的相关术语和定义，服务质量管理的要求等。

本标准适用于北京市电子商务平台的服务质量管理。可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构开展评价。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。

GB / T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB / T27922产品售后服务评价体系

GB / T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分

《中华人民共和国电子商务法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国广告法》

3 术语和定义

上述规范性引用文件给定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1电子商务平台经营者E-commerce platform operator

指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。（引用自《中华人民共和国电子商务法》）

3.2 服务  service

为满足顾客需求、实现购买，供应方和顾客之间接触的活动，以及供应方内部相关支持活动。

3.3 顾客需求 customer requirements

顾客明示或隐含的潜在的需求和期望。

3.4 顾客满意 customer satisfaction

顾客对其需求已被满足程度的感受。

3.5 服务产品 servicing products

实物商品以外，提供共享或购买的某种信息、解决方案或参与活动资格等。

3.6服务质量 service quality

电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足消费者要求的程度。

4信息公开

4.1产品详细描述

——产品信息应具有完全性，包括但不限于产品的基本信息、产品的质量信息、产品的经营信息等。

——产品信息应具有真实性，包括但不限于产品的基本信息，产品的价格信息，产品的库存信息等。

——产品信息应具有及时性，产品的信息是否及时更新，包括但不限于产品的基本信息，产品的价格信息，产品的库存信息等。

4.2主体身份认证

——电子商务平台经营者应获得经营许可认证，包括但不限于电信与信息服务业务经营许可证、营业执照、销售许可等。

——电子商务平台经营者应公开资质信息，包括但不限于在主页面醒目位置公开、在从事经营活动的主页面醒目位置公开等。

5  技术服务

5.1技术性能

——所使用的系统应具有易用性，用户在系统中能以较短时间完成任务，用户在系统中犯错能得到及时有效的纠正，系统响应时间较短等。

——所使用的系统应具有易学性，新用户在短时间内可以理解系统使用方法，对操作手册的依赖程度较小等。

——所使用的系统应具有完全性，系统应具有电子商务交易相适用的基本功能，包括但不限于注册登录、订单处理、客户咨询、支付结算等功能。

——所使用的系统应具有可靠性，包括但不限于系统页面访问稳定、执行功能有效、及时处理未知错误等。

——所使用的系统应具有安全性，包括但不限于采取技术手段确保网络设备及存储设备的安全性、采用数据备份及故障恢复等技术确保客户数据和交易数据的安全性等。

——所使用的系统应具有有形性，包括但不限于系统布局的美观、系统界面有吸引力等。

5.2信息保护

——电子商务平台经营者在收集、使用用户的信息时，应遵循合法、正当的原则，应取得用户的同意、明示信息使用的目的、公示对用户隐私保密的承诺等。

——电子商务平台经营者应确保信息的保密性，包括但不限于对用户个人信息的保护、对交易当事人资料的保护、对交易双方商业秘密的保护等。

——电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，确保信息的完整性、保密性、安全性和可追溯性。

6  应用服务

6.1订单处理

——系统应具有下单易用性，包括但不限于下单流程应简单、有用户常用选项的记录、支持多种下单方式等。

——系统应具有退单易用性，包括但不限于退单流程应简单、支持多种退单方式等。

6.2支付结算

——系统的支付功能应具有易用性，包括但不限于支付流程应简单、支持多种支付方式等。

——系统的支付功能应具有安全性，包括但不限于应提示用户交易风险、建立防范交易欺诈的措施、提供支付凭证等。

6.3售后服务

——售后保障服务应具有便捷性，包括但不限于退换货的便捷、赔偿等环节的便捷。

——售后保障服务应具有及时性，包括但不限于应对用户售后需求的及时响应、及时处理等。

——售后保障服务应具有有效性，包括但不限于应及时反馈处理结果、满足用户的售后需求等。

——须遵循《中华人民共和国电子商务法》第三十九条，不得胁迫消费者删除或修改对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

6.4顾客服务

——顾客服务应具有易用性，包括但不限于通过多种方式为用户提供服务、客户在系统容易找到顾客服务、有个性化服务等。

——顾客服务应具有及时性，包括但不限于对用户的请求及时响应、及时处理等。

——顾客服务应具有有效性，包括但不限于有专业人员解答、在短时间内作出有效的问题解决等。

——顾客服务应具有友好性，包括但不限于服务人员有良好的服务态度、具有专业知识等。

——顾客服务包含但不限于线上线下一体化、线上社群的建立和维护等。

——会员服务包含但不限于会员优惠、积分线上线下的同步、会员专属权益等。

——会员服务应具有和非会员的差别，会员服务的接受度可以使用数据佐证。

6.5物流服务

——物流配送服务应具有易用性，包括但不限于支持多种配送方式、提供送货上门服务、提供个性化服务等。

——物流配送服务应具有可靠性，包括但不限于产品应按时送达、产品的内容和数量和订单一致、产品完整无破损等。

——物流配送服务应具有友好性，包括但不限于准确提供配送信息、配送人员联系方式、保留配送信息等。

7  管理制度

7.1管理机制

——应建立符合法律法规的规章制度和管理措施，并在系统的显著位置明示规章制度和管理措施，让用户能方便、完整浏览相关信息。

——管理机制应具有完全性，包括但不限于应有全面的交易规则、用户权益保护机制、隐私权和商业秘密保护机制、申诉和投诉服务制度等。

7.2 平台治理

——应建立严格的信息审核机制，包括但不限于暴力、欺诈、色情等信息的识别和过滤机制。

——产品信息审核应具有高效、快速、准确等的特点，企业可以使用数据佐证。

7.3投诉处理与纠纷调解

——投诉和调解服务应具有规范性，包括但不限于应建立规范的投诉响应机制、反馈机制等，规定履行的服务条款等。

——投诉服务应具有易用性，包括但不限于提供多种投诉服务、投诉流程简单、系统显著位置有投诉窗口、投诉处理过程让用户易于理解等。

——投诉和调解服务应具有及时性，包括但不限于用户投诉后及时响应、按投诉紧急程度及时处理等。

——投诉和调解服务应具有友好性，包括但不限于处理人员应礼貌服务、及时告知处理阶段和过程等。

——调解服务应具有有效性，包括但不限于应提供有效的补偿措施、满足用户的投诉需求等。当出现产品质量问题时，须按《中华人民共和国产品质量法》的相关规定妥善解决。

7.4信用评价

——信用评价服务应具有公正性，应通过合法途径采集用户信用信息，坚持中立、公正、客观原则，不得将收集的信用信息用于非法用途等。

——信用评价服务应具有公开性，提供服务的过程和评分机制应该公开、透明等。

——信用评价服务应具有真实性，提供服务的评价结果应该真实，不得任意调整消费者的信用级别或相关信息等。

8  创新能力

8.1模式创新

——模式的创新包含但不限于广告、零售、中介、服务模式等的创新。

——模式的创新可以是成熟模式创新性地运用于传统行业，也可以是独立自主的开拓新型模式。

8.2技术创新

——技术的创新包含但不限于计算机科学相关技术、工业设计相关技术、服务技术等的创新。

——技术的创新可以是新方法、新模型等的提出，也可以是新技术创新性的运用。

9  资质与标准

9.1资质认证

——电子商务平台经营者有权威性的资质认证证书，包括但不限于国家奖项、认证证书、会员单位等。

——资质认证应具有真实性和有效性，使用合理的方式佐证。

9.2标准制定

——标准制定包含但不限于参与国家、地方等标准制定，电子商务平台内部标准与规范制度得到一定范围内认可和推广等。

10  社会责任

10.1乡村振兴

——企业对于乡村振兴有实质性的贡献和举措，包括但不限于培训当地人员、发展当地产业等。

——乡村振兴应具有持续性和真实性，切实地为当地做出贡献，可以使用数据等方式佐证。

10.2适老化

——适老化包含但不限于关注老年人的需求、提出针对老年人的服务等。

——适老化服务应具有友好性、有效性等，应切实解决老年人的问题。

10.3 扶持中小企业

——扶持中小企业包含但不限于对于中小企业在商业模式、技术指导、人才培养等方面的帮扶。

10.4 环境保护

——推广使用原发包装、绿色包装、可循环包装，减少一次性塑料包装材料的使用。

——优先使用可重复使用和再利用的包装，积极探索包装回收和循环利用的方式途径。

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